一、现状与问题：运营商防骚扰服务的双重困境

截至2023年，中国电信服务用户总数超3亿，网络覆盖全国31个省市区，其防骚扰服务面临严峻挑战：一方面，运营商行业对防骚扰服务的需求持续攀升，用户日均接到骚扰电话超2.3次，投诉量年增17%；另一方面，传统防骚扰系统依赖关键词拦截和人工标记，存在三大核心痛点：

1. 误判率高：对“营销电话”“快递通知”等边界场景识别不精准，导致正常通话被拦截；
2. 拦截滞后：需用户主动标记骚扰号码后才能更新黑名单，时效性差；
3. 用户体验割裂：拦截后仅提供简单通知，无法汇总骚扰信息供用户决策。

二、应用过程：客悦智能客服的技术整合与场景落地

中国电信联合百度智能云客悦，打造AI防骚扰智能客服系统，通过三大技术模块实现服务升级：

1. 语音识别与意图分析引擎

系统搭载客悦的语音识别技术，支持中英文混合、方言口音的实时转写，准确率达98.6%。在意图分析层面，采用多模态语义理解模型，可识别“贷款推销”“诈骗电话”等23类骚扰场景，并结合通话上下文（如用户回应“不需要”“已投诉”）动态调整拦截策略。

典型场景：当检测到来电为“房产中介”时，系统自动应答：“您好，检测到您可能不希望接收此类推销，如需屏蔽请说‘拒绝’，我们将为您永久拦截该号码。”若用户回应“拒绝”，则立即终止通话并加入黑名单。

2. 智能应答与信息汇总模块

对于未接通的疑似骚扰电话，系统启动代理接听模式，通过预设话术库（含300+应答场景）与来电方交互，记录推销产品类型、公司名称等关键信息，生成结构化骚扰报告。该报告通过公众号/短信实时推送至用户，支持“一键回拨”“永久屏蔽”等快捷操作。

技术亮点：采用强化学习算法优化应答策略，例如对高频骚扰号码缩短应答话术，对潜在重要来电（如物流公司）延长交互时间以确认意图。

3. 区域化部署与隐私保护体系

系统在8个省份采用分布式架构部署，确保低延迟响应（平均处理时间低于1.2秒）。在数据安全层面，通过差分隐私技术对通话内容进行脱敏处理，仅保留必要标签（如“骚扰类型：贷款”）用于模型训练，符合《个人信息保护法》要求。

三、应用结果：效率、体验与竞争力的三重提升

系统上线后，中国电信防骚扰服务实现质的飞跃：

1. 拦截效率显著提升

• 覆盖范围：8个省份150万用户率先试点，后续逐步推广至全国；
• 拦截率：从传统方案的72%提升至98%，误判率下降至1.5%；
• 用户主动标记量：减少63%，系统自动识别占比达89%。

用户反馈：试点区域用户投诉率下降41%，“智能报告”功能使用率超75%，其中32%的用户通过报告回拨了被误拦截的重要来电。

2. 用户体验全面优化

• 未接通处理：92%的疑似骚扰电话由系统代接，用户无需手动操作；
• 信息透明度：骚扰报告包含通话录音片段（脱敏处理）、来电方画像等维度，帮助用户精准决策；
• 服务连续性：对物流、客服等白名单来电，系统转接至人工坐席，确保关键服务不中断。

3. 业务竞争力增强

• 差异化优势：成为国内首个实现“AI代接+智能报告”全流程服务的运营商，吸引12万新用户办理防骚扰套餐；
• 运营成本降低：人工审核量减少58%，单用户服务成本从2.3元/月降至0.8元/月；
• 行业示范效应：该方案入选工信部《2023年通信业人工智能应用优秀案例》，推动全行业防骚扰技术标准升级。

四、技术深化与未来规划

基于当前成果，中国电信计划进一步扩展客悦智能客服的应用边界：

1. 多模态交互升级：引入视频通话分析，识别来电方身份（如通过人脸比对确认快递员身份）；
2. 跨平台协同：与手机厂商合作，将防骚扰能力嵌入终端系统，实现”端-云”联动拦截；
3. 价值延伸：将骚扰电话数据脱敏后用于反诈模型训练，助力公共安全治理。

结语：客悦智能客服在中国电信的成功落地，标志着通信业防骚扰服务从“被动拦截”向“主动治理”的范式转变。通过AI技术深度融入业务流程，不仅解决了用户痛点，更重构了运营商与用户之间的服务关系，为行业数字化转型提供了可复制的标杆方案。