一、背景与需求分析 OTA（在线旅游平台）作为连接用户与旅游服务的核心枢纽，每日需处理数以万计的咨询请求，涵盖订单查询、退改政策、行程规划等高频场景。传统客服系统依赖关键词匹配与预设话术库，存在语义理解……
