一、项目背景与需求分析 1.1 杭州电商客服场景痛点 杭州作为中国电商之都，头部企业日均咨询量超50万次，传统人工客服面临三大挑战： 响应时效性差：高峰期平均等待时间达3-5分钟，导致15%订单流失 知识覆盖不全……
