一、行业背景与痛点分析 在数字化转型加速的当下，IT服务管理（ITSM）领域面临两大核心挑战：其一，传统工单系统依赖人工分诊与响应，导致平均处理时长（MTTR）居高不下；其二，客户服务场景中重复性问题占比超60%……
