一、电商客服场景痛点与智能化需求 电商行业客服系统长期面临三大挑战:高并发咨询压力(大促期间单日咨询量可达百万级)、多轮对话复杂度(用户可能涉及退换货、优惠券、物流追踪等多环节)、知识库动态更新(商……