一、技术背景与行业痛点在政务服务数字化转型浪潮中，12345热线作为政府与市民沟通的核心渠道，面临三大挑战：一是服务时段受限，非工作时间诉求响应滞后；二是人工处理效率瓶颈，复杂工单平均处理时长超15分钟；……
