一、平台化需求驱动下的智能客服演进背景 智能客服系统的演进始终与平台化趋势紧密关联。早期企业客服以独立系统为主，功能集中于工单管理和简单FAQ匹配，但随着业务规模扩张，多渠道接入（Web、App、社交媒体）、……
