一、背景与需求分析 铁路12306作为全球访问量最大的票务系统之一，日均咨询量超过百万次，传统人工客服难以应对高并发、多场景的交互需求。智能客服系统的引入旨在通过自然语言处理（NLP）、知识图谱、机器学习等……
