一、话务高峰期的核心挑战与应对目标 在电商大促、政策发布等场景下，呼叫中心常面临瞬时话务量激增的挑战。例如某政务热线曾因政策调整导致单日呼叫量从日常5000次飙升至30000次，传统人工坐席模式下应答率从95%……
