一、引言：智能客服的进化需求与二维框架的提出 智能客服系统的发展经历了从规则驱动到数据驱动，再到认知驱动的三次技术跃迁。早期基于关键词匹配的规则系统（如IF-THEN逻辑）因缺乏语义理解能力，难以处理复杂场……
