一、行业背景与痛点分析 携程作为全球领先的在线旅行服务公司，其机票业务日均咨询量超百万次，传统客服模式面临三大挑战： 意图识别模糊：用户问题涵盖退改签、行李政策、航班动态等200+细分场景，人工分类耗时……
