一、自然语言理解:智能客服的“感知层” 自然语言理解(NLU)是智能客服的核心基础,其功能包括意图识别、实体抽取和情感分析。意图识别通过预训练语言模型(如BERT、Transformer)将用户输入的文本映射到预定义的……