一、当前客服AI的“工具人”困境 当前主流的客服AI系统仍停留在工具阶段，其核心功能集中于基础问答匹配与流程化任务执行。例如，某云厂商的智能客服系统在电商场景中，通过关键词匹配实现80%的常见问题自动回复，但……
