一、技术演进:从规则引擎到认知智能的跨越 传统智能客服系统依赖关键词匹配与预设话术库,在复杂场景下存在三大痛点:知识更新滞后(需人工维护FAQ库)、意图识别率不足(复杂语句解析错误率高)、情感交互缺失(……