一、技术演进：从规则驱动到认知智能的范式革命 传统智能客服系统本质是”知识库检索工具”，其技术架构依赖三层规则体系： 意图识别层：通过关键词匹配或简单NLP模型（如BiLSTM+CRF）识别用户问题类型 知识检索层……
