一、背景与需求分析 电商平台客服场景具有三大核心特征：高并发咨询（如促销期间单日百万级会话）、多轮交互需求（如退换货流程需5-8轮对话）、业务知识密集（涉及物流、支付、售后等20+垂直领域）。传统客服系统……
