一、技术背景与需求痛点 物流行业客服场景中，用户咨询具有高频、碎片化、多模态（文本/语音/图片）等特点，传统人工客服存在响应速度慢、分类准确性低、重复劳动强度大等问题。例如，用户可能通过文字描述“我的包……
