一、引言：双轨并行的必要性 在数字化服务场景中，在线客服与问题工单管理如同企业服务的”双轨”：前者负责实时解决用户即时需求，后者则承担问题追踪与长效优化。然而，许多网站存在”重客服轻工单”或”工单独立运行……
