一、智能客服的进化：从规则引擎到认知智能 1.1 规则驱动到数据驱动的范式转变早期智能客服依赖关键词匹配与预设规则库，例如电商场景中通过“退货”“发票”等关键词触发固定话术。这种模式存在两大局限：一是无法处……
