一、客服响应效率：自动化与人工介入的平衡 支付宝案例：用户反馈支付异常时，系统首先通过IVR语音导航引导至”支付问题-交易记录查询-异常处理”路径，全程耗时45秒。若问题未解决，转接人工客服平均等待时间为18秒……
