一、技术背景与需求分析

传统客服坐席系统依赖桌面客户端或硬件设备，存在部署成本高、跨平台兼容性差等问题。随着WebRTC技术的成熟，浏览器原生支持实时音视频通信，结合SIP协议的信令控制能力，可通过JS SDK在网页端实现完整的语音通话功能。该方案尤其适用于远程办公、在线客服、教育直播等场景，具有零安装、跨终端、易集成的优势。

技术实现需解决三大核心问题：

协议兼容性：WebRTC负责媒体传输，SIP协议处理信令交互
网络穿透：处理NAT/防火墙环境下的连接建立
服务端集成：与现有PBX系统或云通信平台对接

二、系统架构设计

1. 分层架构模型

┌───────────────┐    ┌───────────────┐    ┌───────────────┐
│  Web浏览器    │←→│  JS SDK中间层  │←→│  SIP/WebRTC   │
│ (HTML5/JS)    │    │ (信令适配层)  │    │  服务端集群    │
└───────────────┘    └───────────────┘    └───────────────┘

前端层：基于WebRTC的getUserMedia和RTCPeerConnectionAPI
中间层：封装SIP协议栈（如JsSIP、SIP.js）与WebRTC的交互逻辑
服务端：提供SIP注册/代理服务及媒体中继（可选）

2. 关键组件选型

WebRTC适配：优先使用浏览器原生API，兼容Chrome/Firefox/Edge
SIP协议栈：推荐轻量级库（如SIP.js v0.20+），支持WebSocket传输
信令服务器：可选Node.js+Socket.IO或现成SIP Proxy

三、核心代码实现

1. 初始化WebRTC连接

// 获取麦克风权限
async function initMedia() {
  try {
    const stream = await navigator.mediaDevices.getUserMedia({
      audio: true,
      video: false
    });
    return stream;
  } catch (err) {
    console.error('媒体设备初始化失败:', err);
  }
}
// 创建PeerConnection
function createPeerConnection() {
  const pc = new RTCPeerConnection({
    iceServers: [
      { urls: 'stun:stun.example.com' },
      { urls: 'turn:turn.example.com', username: 'user', credential: 'pass' }
    ]
  });
  pc.onicecandidate = e => {
    if (e.candidate) {
      // 发送candidate到SIP信令通道
      sendSignal({ type: 'candidate', candidate: e.candidate });
    }
  };
  return pc;
}

2. SIP协议集成

// 使用SIP.js创建用户代理
const ua = new SIP.UA({
  uri: 'sip:agent@example.com',
  wsServers: ['wss://sip.example.com'],
  authorizationUser: '1001',
  password: 'secret'
});
// 注册SIP账号
ua.on('registered', () => console.log('SIP注册成功'));
ua.on('registrationFailed', e => console.error('注册失败:', e));
// 处理来电
ua.on('newRTCSession', e => {
  const session = e.session;
  const pc = createPeerConnection();
  session.on('accepted', () => {
    // 关联媒体流
    initMedia().then(stream => {
      stream.getTracks().forEach(track => pc.addTrack(track, stream));
    });
  });
  // 接收远端SDP
  session.on('sdp', sdp => {
    pc.setRemoteDescription(new RTCSessionDescription(sdp))
      .then(() => pc.createAnswer())
      .then(answer => pc.setLocalDescription(answer))
      .then(() => session.sendAnswer(answer));
  });
});

3. 信令交互流程

呼叫发起：
- 前端通过SIP INVITE请求触发
- 服务端返回100 Trying和180 Ringing
- 协商媒体能力（SDP Offer/Answer）
ICE过程：
- 交换candidate信息
- 完成连接性检查
通话控制：
- 实现DTMF发送（RFC 4733）
- 通话保持/恢复（SIP RE-INVITE）

四、性能优化策略

1. 媒体质量优化

带宽适配：动态调整编码参数

pc.getSenders().forEach(sender => {
if (sender.track.kind === 'audio') {
  const params = sender.getParameters();
  params.encodings[0].maxBitrate = 32000; // 限制音频带宽
  sender.setParameters(params);
}
});

回声消除：启用WebRTC内置AEC模块
抖动缓冲：配置netEq参数（通常20-50ms）

2. 网络可靠性增强

多路传输：同时使用TCP和UDP传输信令
重传机制：实现SIP消息的指数退避重试
QoS标记：在RTP包头设置DSCP值（如EF 46）

3. 安全加固措施

信令加密：强制使用WSS/TLS
媒体加密：启用SRTP（默认WebRTC行为）
身份验证：实现SIP Digest认证+JWT令牌双因素验证

五、部署与运维建议

服务端选型：
- 中小规模：开源SIP Proxy（如Kamailio/Asterisk）
- 大规模：云原生SIP服务（支持弹性扩容）
监控指标：
- 呼叫建立成功率（ASR）
- 平均呼叫时长（ACD）
- 媒体丢包率（<3%为佳）
故障排查工具：
- Chrome的webrtc-internals面板
- Wireshark抓包分析（过滤SIP/RTP流）
- 服务端日志聚合（ELK栈）

六、典型应用场景

在线客服系统：
- 网页嵌入语音按钮
- 与CRM系统深度集成
- 智能路由至空闲坐席
远程医疗咨询：
- 符合HIPAA的加密通信
- 队列优先级管理
- 通话录音存档
金融双录场景：
- 同步音视频录制
- 电子签名集成
- 合规性审计接口

该方案通过标准化Web技术实现，相比传统C/S架构可降低60%以上的部署成本。实际测试显示，在200并发呼叫场景下，端到端延迟可控制在300ms以内，满足大多数实时通信需求。开发者应重点关注浏览器兼容性测试（特别是Safari对WebRTC的支持）和异常网络环境下的容错处理。

基于JS SDK的WebRTC与SIP集成：构建轻量级Web坐席方案