一、技术背景与核心价值

呼叫中心中间件作为连接自动外呼系统与人工座席的核心枢纽，其自动转人工功能直接影响客户体验与业务转化率。该功能通过预设规则将无法通过IVR（交互式语音应答）解决的客户问题，智能路由至空闲人工座席，实现服务闭环。典型应用场景包括：客户明确要求人工服务、IVR流程超时未完成、关键业务场景（如投诉、高价值客户）强制转人工等。

技术实现需兼顾三个核心要素：路由准确性（确保客户被分配至最合适的技能组）、响应及时性（缩短客户等待时间）、系统稳定性（高并发下仍保持可靠切换）。以下配置步骤基于行业通用中间件架构设计，适用于多数云呼叫中心场景。

二、配置前准备：环境与参数校验

1. 系统环境检查

中间件版本：确认中间件支持自动转人工功能（建议使用v3.0及以上版本，支持动态路由算法）
网络连通性：测试中间件与CTI服务器、座席客户端的TCP/UDP端口连通性（常用端口：5060/SIP、8080/HTTP）
资源监控：通过中间件管理后台查看当前并发外呼数、空闲座席数，确保资源充足

2. 参数预配置

// 示例：中间件全局参数配置（JSON格式）
{
  "auto_transfer": {
    "enabled": true,
    "max_wait_time": 30,  // 最大等待时间（秒）
    "fallback_strategy": "queue_priority"  // 回退策略：队列优先/技能组轮询
  },
  "skill_group": {
    "sales": {"min_agents": 5, "max_queue": 20},
    "support": {"min_agents": 3, "max_queue": 10}
  }
}

关键参数说明：
- max_wait_time：客户从IVR转人工后，在队列中的最大等待时间，超时后触发备用策略（如语音留言）
- fallback_strategy：当目标技能组无空闲座席时，系统自动选择备用策略（如转至其他技能组或播放提示音）

三、核心配置步骤：从自动到人工的完整链路

1. 路由规则设计

1.1 基于客户属性的路由

通过中间件提供的API或可视化界面，配置如下规则：

# 伪代码：基于客户等级的路由逻辑
def route_to_agent(customer_level):
    if customer_level == "VIP":
        return "premium_support"  # 优先路由至VIP专属组
    elif customer_level == "Normal":
        return "standard_support"
    else:
        return "default_queue"

实现方式：通过中间件的事件监听机制，捕获外呼过程中的客户输入（如按键选择、语音转文字结果），动态调整路由目标。

1.2 基于座席状态的动态路由

利用中间件与CTI系统的集成，实时获取座席状态（空闲/通话中/离线），结合加权轮询算法分配话务：

权重计算 = 座席技能评分 * 0.6 + 历史接听量 * 0.4

优化建议：对高技能座席设置更高权重，但需限制单座席最大并发数（通常≤3）。

2. 接口对接与协议配置

2.1 SIP协议对接

主叫方配置：在外呼任务中设置From头域为中间件专用号码（如sip:auto_dialer@domain.com）
被叫方配置：转人工时修改To头域为座席分机号（如sip:1001@domain.com）
SDP参数：确保音频编码兼容（推荐PCMU/8000Hz），避免因编解码不匹配导致无声问题

2.2 HTTP API对接（备用方案）

当SIP协议不可用时，可通过RESTful API触发转人工：

POST /api/v1/transfer HTTP/1.1
Host: cti-server.example.com
Content-Type: application/json
{
  "call_id": "123456789",
  "target_type": "agent",
  "target_id": "1001",
  "context": {
    "customer_name": "张三",
    "ivr_path": "billing_inquiry"
  }
}

响应处理：中间件需监听200 OK响应，超时（建议≤3秒）或错误码（如503）时触发回退策略。

3. 测试与验证

3.1 单元测试用例

测试场景	预期结果	验证方法
客户按键”0”转人工	5秒内分配至空闲座席	抓包分析SIP INVITE消息
目标技能组无座席	播放”正在转接，请稍候”提示音	录音文件校验
网络中断时转人工	触发语音留言功能	日志查询`NETWORK_ERROR`事件

3.2 压力测试指标

并发测试：模拟100路外呼同时转人工，验证系统吞吐量（目标：≥80路/秒）
长尾测试：持续8小时运行，监控内存泄漏与连接数增长
容灾测试：主CTI服务器故障时，备用服务器接管时间（目标：≤30秒）

四、常见问题与优化建议

1. 路由延迟优化

问题：转人工时客户等待时间超过设定阈值
解决方案：
- 启用中间件的预分配机制，在外呼接通前提前锁定空闲座席
- 增加备用技能组数量（建议≥3个），避免单一组过载

2. 座席状态同步异常

问题：中间件显示座席为空闲，但实际无法接听
排查步骤：
1. 检查CTI服务器的心跳包间隔（建议≤5秒）
2. 验证中间件与CTI的认证密钥是否一致
3. 查看座席客户端日志是否有REGISTER失败记录

3. 录音文件缺失

问题：转人工后的通话未被录音

配置修正：

// 中间件录音配置示例
{
  "recording": {
    "enable": true,
    "format": "wav",
    "trigger_events": ["transfer_success", "agent_answer"]
  }
}

确保trigger_events包含转人工成功事件

五、最佳实践总结

灰度发布：先在低峰时段（如夜间）对10%话务量进行转人工测试，逐步扩大范围
动态阈值调整：根据历史数据设置动态等待时间阈值（如工作日白天≤20秒，夜间≤40秒）
客户体验设计：在IVR阶段明确告知客户”按0可转接人工服务”，降低无效等待
监控告警：设置中间件的关键指标告警（如转人工失败率＞5%时触发邮件通知）

通过以上配置，企业可实现自动外呼与人工座席的无缝衔接，在提升客户满意度的同时，优化座席资源利用率。实际部署时，建议结合具体中间件文档进行参数微调，并定期进行配置健康检查。

呼叫中心中间件自动外呼转人工接听配置全流程指南