呼叫中心中间件配置指南：外呼转人工显示被叫号码

在呼叫中心自动化场景中，自动外呼转人工时显示正确的被叫号码是提升客服效率的关键。若系统仅展示路由条件（如队列ID、技能组名称），而非实际用户号码，会导致客服人员无法快速识别来电身份，影响服务响应速度。本文将通过分步骤配置指南，结合参数解析与最佳实践，帮助开发者实现”转人工时显示被叫号码”的核心需求。

一、技术原理与核心配置逻辑

呼叫中心中间件在自动外呼流程中，需通过信号处理模块完成号码透传。其核心逻辑分为三步：

1. 外呼阶段：系统发起呼叫时，将主叫号码（IVR虚拟号）与被叫号码（用户真实号）绑定为”号码对”存储至会话上下文。
2. 转人工触发：当用户选择转人工服务时，中间件需从会话上下文中提取被叫号码，而非依赖路由规则生成的临时标识。
3. 显示层渲染：坐席终端根据中间件传递的参数，优先展示被叫号码字段，隐藏路由条件等中间信息。

关键参数对照表
| 参数名称 | 作用域 | 默认值 | 推荐配置 |
|—————————|————————-|————|———————————————|
| caller_display | 外呼任务配置 | 路由ID | 设置为${target_number} |
| context_carry | 会话管理模块 | 禁用 | 启用number_pair字段透传 |
| ui_mapping | 坐席终端配置 | 队列名 | 绑定context.target_number |

二、分步骤配置实施

步骤1：外呼任务参数配置

在中间件管理控制台中，进入”自动外呼任务”配置页面，重点修改以下字段：

<!-- 示例配置片段（伪代码） -->
<outbound_task>
  <caller_display_policy>
    <primary_field>${target_number}</primary_field>
    <fallback_field>route_id</fallback_field>
  </caller_display_policy>
  <context_carry_rules>
    <include field="target_number" />
    <include field="call_reason" />
  </context_carry_rules>
</outbound_task>

操作要点：

• 将primary_field值设为变量${target_number}，确保优先使用被叫号码
• 在context_carry_rules中显式包含目标号码字段，避免被系统过滤

步骤2：路由规则优化

在智能路由配置界面，需确保路由决策后不覆盖原始号码信息：

1. 进入”路由策略-高级设置”
2. 关闭overwrite_caller_info选项
3. 在条件匹配规则中，避免将路由组ID写入display_name字段

典型错误配置示例：

// 错误：将路由条件写入显示字段
if (skill_group === 'vip') {
  display_name = 'VIP队列-' + route_id;  // 应避免此类拼接
}

步骤3：坐席终端适配

针对不同终端类型（Web/APP/硬件话机），需分别配置显示映射规则：

• Web坐席：在终端配置文件中添加字段映射：

  {
    "display_fields": [
      {"source": "context.target_number", "label": "客户号码"},
      {"source": "route.name", "label": "技能组", "hidden": true}
    ]
  }

• SIP话机：通过自定义头域传递号码：

  P-Asserted-Identity: "用户138xxxx"<sip:[e-mail]>

三、验证与故障排查

验证方法

1. 日志检查：在中间件日志中搜索DISPLAY_NUMBER字段，确认值与被叫号码一致
2. 抓包分析：使用Wireshark捕获SIP信令，验证From头域是否包含原始号码
3. 坐席视角测试：以普通坐席身份接听转人工来电，记录显示的号码类型

常见问题处理

现象	可能原因	解决方案
仍显示路由ID	上下文透传未生效	检查context_carry配置是否包含目标字段
显示为空	变量解析失败	在调试模式查看变量替换结果
显示部分号码（如后4位）	隐私策略拦截	调整号码脱敏规则，区分存储与显示逻辑

四、性能优化建议

1. 缓存策略：对高频外呼号码建立本地缓存，减少数据库查询

   // 伪代码：号码缓存示例
   Cache<String, String> numberCache = Caffeine.newBuilder()
       .maximumSize(10000)
       .expireAfterWrite(10, TimeUnit.MINUTES)
       .build();
   String getDisplayNumber(String taskId) {
       return numberCache.get(taskId, k -> fetchFromDB(k));
   }

2. 字段精简：在context_carry中仅保留必要字段，降低网络传输开销
3. 异步处理：将号码解析等非实时操作放入消息队列，避免阻塞主流程

五、安全与合规考量

1. 号码脱敏：在日志和存储层面，对完整号码进行部分隐藏（如138****1234）
2. 权限控制：限制坐席查看完整号码的权限，按角色分配显示级别
3. 审计追踪：记录所有号码显示操作，满足合规审查需求

通过上述配置，可实现自动外呼转人工时100%显示被叫号码的目标。实际部署中，建议先在测试环境验证所有场景（包括跨路由组转接、多级IVR等复杂流程），再逐步推广至生产环境。定期检查系统配置是否因版本升级发生变更，确保显示逻辑持续有效。