近日，由CCCS（中国计算机用户协会客户服务分会）主导编制的《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准正式通过立项评审，标志着我国在智能客服领域的技术规范迈出了关键一步。这一标准的出台，不仅填补了国内客服型虚拟数字人技术标准的空白，更为行业提供了统一的技术框架与质量基准，对推动产业健康、有序发展具有重要意义。
一、标准立项背景：智能客服产业升级的迫切需求
随着人工智能技术的快速发展，客服型虚拟数字人已广泛应用于金融、电信、电商等多个行业，成为企业提升服务效率、降低运营成本的重要工具。然而，当前市场上虚拟数字人产品良莠不齐，技术能力参差不齐，缺乏统一的标准规范，导致企业在选型、应用过程中面临诸多困惑。例如，不同厂商的虚拟数字人在语音识别准确率、自然语言理解能力、情感交互水平等方面存在显著差异，企业难以评估产品的真实性能；同时，由于缺乏标准化的接口与数据格式，虚拟数字人与企业现有系统的集成也面临技术壁垒。
在此背景下，CCCS作为我国客户服务领域的权威机构，联合高校、科研院所及行业领军企业，共同启动了《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准的编制工作。该标准旨在通过明确虚拟数字人的基础能力要求，推动行业技术规范化，提升产品质量，促进产业生态的良性发展。
二、标准核心内容：技术能力与质量要求的双重规范
《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准从技术能力与质量要求两个维度，对客服型虚拟数字人进行了全面规范。
1. 技术能力要求：覆盖全流程交互能力
标准明确了虚拟数字人在语音识别、自然语言理解、对话管理、语音合成、情感交互等关键环节的技术指标。例如，在语音识别方面，要求虚拟数字人在安静环境下的识别准确率不低于95%，在嘈杂环境下的识别准确率不低于85%；在自然语言理解方面，要求虚拟数字人能够准确理解用户意图，支持多轮对话与上下文关联，意图识别准确率不低于90%。此外，标准还对虚拟数字人的情感交互能力提出了具体要求，包括情感识别准确率、情感表达自然度等指标，以确保虚拟数字人能够提供更具温度的服务体验。
2. 质量要求：强调稳定性与安全性
标准不仅关注虚拟数字人的技术性能，还对其质量提出了严格要求。在稳定性方面，要求虚拟数字人能够7×24小时不间断运行，故障恢复时间不超过5分钟；在安全性方面，要求虚拟数字人具备数据加密、访问控制、安全审计等能力，确保用户数据与企业信息的安全。此外，标准还对虚拟数字人的可扩展性、兼容性等提出了要求，以支持企业根据业务需求进行灵活定制与集成。
三、标准实施价值：推动产业生态的良性发展
《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准的实施，将对产业生态产生深远影响。
1. 提升产品质量，增强企业竞争力
标准的出台，将促使虚拟数字人厂商提升产品质量，优化技术性能，以满足标准要求。这将有助于企业选型到更优质、更可靠的虚拟数字人产品，提升服务效率与客户满意度。同时，标准化的技术框架也将降低企业的集成成本，加速虚拟数字人在企业中的落地应用。
2. 促进技术交流，推动产业创新
标准的制定过程，汇聚了行业内的专家与学者，促进了技术交流与思想碰撞。这将有助于推动虚拟数字人技术的创新与发展，催生更多具有颠覆性的应用场景。例如，基于标准化的接口与数据格式，虚拟数字人可以更便捷地与企业现有系统进行集成，实现更复杂的业务逻辑与更丰富的服务功能。
3. 规范市场秩序，保护消费者权益
标准的实施，将有助于规范市场秩序，打击低质、劣质产品，保护消费者权益。企业可以依据标准对虚拟数字人产品进行评估与选型，避免因技术能力不足而导致的服务风险。同时，标准化的质量要求也将促使厂商提升售后服务水平，为用户提供更优质的服务体验。
四、对行业参与者的建议：积极拥抱标准，共创产业未来
对于虚拟数字人厂商而言，应积极拥抱标准，将标准要求融入产品研发与生产过程中，提升产品质量与技术水平。同时，厂商还应加强与高校、科研院所的合作，共同推动虚拟数字人技术的创新与发展。
对于企业用户而言，应充分了解标准内容，依据标准对虚拟数字人产品进行评估与选型。在选择产品时，不仅要关注技术性能指标，还要关注产品的稳定性、安全性与可扩展性等方面。此外，企业还应加强与厂商的沟通与合作，共同探索虚拟数字人在企业中的创新应用场景。
《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准的成功立项，是我国智能客服领域技术规范化的重要里程碑。未来，随着标准的深入实施与推广，我国虚拟数字人产业将迎来更加健康、有序的发展环境，为企业与消费者创造更多价值。