顶顶通呼叫中心中间件自动外呼来电转人工显示被叫号码配置指南
在呼叫中心运营中，自动外呼系统的高效性与用户体验息息相关。当自动外呼流程中需要转接至人工服务时，如何确保系统显示的是被叫号码（即客户实际拨打的号码）而非内部路由条件，成为提升客户满意度和服务质量的关键一环。本文将围绕“顶顶通呼叫中心中间件自动外呼来电转人工显示被叫号码而不是显示路由条件”这一核心需求，提供一步步的配置指南。
一、理解需求背景
在传统的呼叫中心架构中，自动外呼系统通常根据预设的路由规则将电话分配至不同的人工坐席。然而，在转接过程中，系统可能默认显示的是路由条件（如技能组、队列等），而非客户最初拨打的被叫号码。这不仅增加了客服人员的理解成本，也可能导致客户体验下降，尤其是在处理复杂业务或需要快速响应的场景下。
因此，配置顶顶通呼叫中心中间件，使其在自动外呼来电转人工时显示被叫号码，成为提升服务效率和客户满意度的必要措施。
二、配置前准备
1. 环境检查
确保顶顶通呼叫中心中间件已正确安装并运行在稳定的环境中。检查中间件的版本是否支持所需功能，必要时进行版本升级。
2. 数据准备
准备被叫号码与路由条件的映射表，确保每个被叫号码都有对应的路由规则，且这些规则在中间件中已正确配置。
3. 权限配置
确保当前操作账号具有足够的权限进行中间件配置，包括但不限于路由规则修改、显示设置调整等。
三、配置步骤
步骤一：登录中间件管理界面
使用具有管理员权限的账号登录顶顶通呼叫中心中间件的管理界面。
步骤二：进入路由规则配置
在管理界面中，找到并进入“路由规则”或类似名称的配置模块。这里将定义如何根据被叫号码将电话分配至人工坐席。
步骤三：创建或修改路由规则
- 创建新规则：如果尚未为特定被叫号码创建路由规则，点击“新建”按钮，输入被叫号码和对应的路由条件（如技能组、队列等）。
- 修改现有规则：如果已有规则但需要调整显示设置，找到对应规则并点击“编辑”。
步骤四：配置显示设置
在路由规则配置页面中，寻找与“来电显示”或“显示信息”相关的选项。这里需要确保：
- 显示被叫号码：选择或输入一个字段，用于存储和显示被叫号码。在顶顶通中间件中，这通常是一个可配置的变量，如
$called_number$。 - 禁用路由条件显示：确保没有勾选或启用任何会显示路由条件的选项。如果存在这样的选项，应将其关闭或设置为不显示。
步骤五：保存并应用配置
完成上述设置后，点击“保存”按钮以保存路由规则。然后，根据中间件的提示，可能需要重启相关服务或应用配置更改，以确保新设置生效。
步骤六：测试验证
- 模拟测试：使用测试工具或手动拨打被叫号码，观察转接至人工服务时是否显示被叫号码而非路由条件。
- 实际环境测试：在生产环境中进行小范围测试，收集客服人员和客户的反馈，确保配置满足实际需求。
四、高级配置与优化
1. 动态显示设置
如果需要更灵活的显示控制，可以考虑使用中间件的脚本或API功能，根据来电的上下文信息动态设置显示内容。例如，根据来电时间、客户等级等因素调整显示策略。
2. 多渠道集成
对于支持多渠道（如语音、短信、APP等）的呼叫中心，确保在不同渠道下都能正确显示被叫号码。这可能需要配置中间件的渠道适配层或使用统一的显示逻辑。
3. 监控与日志
配置中间件的监控和日志功能，以便跟踪来电显示相关的数据和问题。这有助于及时发现并解决潜在的显示错误或性能问题。
五、总结与展望
通过上述步骤，我们成功配置了顶顶通呼叫中心中间件，使其在自动外呼来电转人工时显示被叫号码而非路由条件。这一改进不仅提升了客服人员的工作效率，也显著改善了客户体验。未来，随着技术的不断进步和业务需求的不断变化，我们可以进一步探索和优化来电显示功能，如实现更智能的显示策略、支持更多渠道的集成等，以持续提升呼叫中心的服务质量和竞争力。