一、客户背景：金融巨擘的数字化雄心
中信金融控股有限公司作为多元化金融集团，服务网络覆盖全球逾百个国家和地区。其业务横跨银行、证券、保险、信托等领域，构建了全方位金融服务平台。在数字化转型浪潮中，中信金控率先打造行业领先的金控数字化平台，支撑亿级客户的财富管理需求。
二、遇到的问题：传统服务模式的双重困境
此前，中信金控依托传统智能客服系统开展用户信息收集，其局限性在金融场景中日益凸显：
- 问卷完成率不足40%：用户面对冗长的理财风格问卷时，常因流程繁琐而中途放弃；
- 风格判断准确率低：基于关键词匹配的推理方式，无法准确识别用户风险偏好与投资目标的矛盾表述；
- 场景适配能力弱：在市场波动等特殊时期，系统无法动态调整问卷逻辑，导致建议与实际需求脱节。
三、引入客悦：大模型重构财富管理链路
中信金控与百度智能云客悦达成战略合作，将大模型能力深度融入财富管理场景，重点突破三大环节：
- 动态问卷生成：通过多轮对话引导用户描述财务状况、收益预期等模糊需求，自动生成个性化问卷；
- 风险偏好智能识别：运用大模型的语义理解能力，捕捉用户表述中的矛盾点（如“追求高收益但拒绝任何风险”），并主动追问澄清；
- 实时市场适配：在股市剧烈波动时，系统自动调整问卷中的风险评估权重，确保建议符合当前市场环境。
四、结果转变：效率、体验与专业度的三重跃升
系统上线三个月后，中信金控的财富管理服务实现质变：
- 问卷完成率提升至82%：动态交互模式使用户平均填写时间从15分钟压缩至6分钟；
- 风格判断准确率达91%：通过语义纠偏与主动追问机制，理财建议与用户实际需求的匹配度显著提高；
- 人工干预率下降65%：系统独立处理能力增强，使理财经理得以聚焦高净值客户服务。
五、技术深耕：金融场景的定制化突破
该案例的成功，源于客悦团队的三大技术创新：
- 合规知识增强体系：实时对接监管政策数据库，确保问卷问题与建议符合资管新规等要求；
- 市场情绪感知引擎：通过分析新闻舆情、市场数据等外部信号，动态调整风险评估模型参数；
- 多模态交互优化：支持语音、文字、选项点击等多输入方式，适应不同年龄层客户的使用习惯。
六、行业示范：财富管理的智能化新范式
中信金控的实践为行业提供了可复制的标杆：
- 全旅程服务覆盖：从用户信息收集到资产配置建议，实现端到端智能化；
- 数据驱动运营：通过分析问卷完成热点、用户决策路径等数据，持续优化交互逻辑；
- 弹性扩展能力：支持每日百万级问卷处理量，确保服务连续性。
结语：从机械式问卷到大模型驱动的智能交互，客悦智能客服不仅解决了金融机构的用户洞察痛点，更推动了财富管理服务从“产品中心”向“客户中心”的战略转型。这场由AI引发的变革，正在重新定义金融服务的专业价值与用户体验。