一、客户背景：餐饮行业的数字化领军者
百胜中国控股有限公司作为中国领先的餐饮企业，旗下运营肯德基、必胜客、塔可钟等知名品牌，在全国约2200个城镇拥有近16000家餐厅。凭借覆盖APP、小程序、外卖平台的多渠道服务体系，百胜中国每日需处理数百万次消费者咨询。然而，随着业务规模扩张，传统客服模式逐渐暴露出效率与体验的双重瓶颈。
二、遇到的问题：小模型客服的三大困境
2022年前，百胜中国主要依赖基于规则的小模型在线客服系统，其局限性日益凸显：
- 意图识别偏差：面对“我的披萨什么时候能送到？”“能否开发票？”等复杂问题时，小模型常因语义理解不足转人工；
- 场景覆盖有限：促销活动规则、退单政策等动态信息需频繁更新知识库，维护成本高昂；
- 转人工率居高：在催单、投诉等高压力场景中，小模型解决方案的消费者接受率不足60%。
三、引入客悦：大模型重构餐饮服务链路
2023年5月，百胜中国与百度智能云客悦达成战略合作，将大模型智能外呼系统应用于三大核心场景：
- 活动咨询自动化：通过ERNIE大模型的意图识别能力，系统可精准解答“新用户优惠如何使用？”“会员积分怎么兑换？”等200余类问题；
- 发票开具流程再造：消费者语音描述需求后，系统自动验证订单信息并触发电子发票推送；
- 订单变更智能处理：在“改配送地址”“取消订单”等场景中，实现从理解到执行的全流程闭环。
四、结果转变：效率、体验与成本的三角突破
系统上线后，百胜中国客服体系实现质变：
- 机器人答复准确率95%：在订单查询、活动规则等场景中，大模型解决方案消费者接受率达92%；
- 自助解决率提升至90%：每日15万次咨询中，仅10%需转接人工，较传统模式下降75%；
- 运营成本降低40%：按年处理5000万次咨询计算，每年节省人力成本超2000万元。
五、技术深耕：餐饮场景的定制化创新
百胜中国案例的成功，源于客悦团队的三大技术突破：
- 多模态交互优化：针对餐厅环境噪音，开发专用语音增强算法，使嘈杂场景识别准确率提升至92%；
- 动态知识图谱：实时同步全国门店促销政策、库存状态等数据，确保答复时效性；
- 应急预案机制：当系统检测到消费者情绪激动时，自动转接资深客服并推送安抚话术。
六、行业示范：餐饮服务智能化的新标杆
百胜中国的实践为行业提供了可复制的范式：
- 全渠道无缝衔接：支持APP内语音交互、400电话、外卖平台等多入口统一服务；
- 数据驱动运营：通过分析消费者咨询热点，反哺菜单优化、活动设计等业务决策；
- 弹性扩容能力：日常支持5万并发咨询，大促期间可秒级扩展至50万容量。
目前，该解决方案已推广至百胜中国旗下品牌，助力其构建“智能+温度”的新服务标准。
结语：从人工应答到大模型驱动，客悦智能外呼不仅解决了餐饮企业的服务痛点，更推动了行业从“规模扩张”到“体验升级”的战略转型。这场由AI引发的变革，正在重新定义“舌尖上的服务”。